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El perfil de los usuarios de las redes sociales

Una lección básica que todos tenemos que saber es que en las redes sociales nos podemos encontrar todo tipo de personas, y que no todas se comportan igual que en la realidad. En el caso de un community manager hay que identificar unos perfiles básicos que, si bien pueden ser mucho más diseccionados encontrando muchos más perfiles dentro de cada uno, pueden resumirse de la siguiente manera.

•Troll: tal vez el más conocido por todos y con el que más se tiene que lidiar día a día. Se trata de ese usuario que sin razón (o con ella) se cree que tiene todo el derecho a criticar tu trabajo sin cesar, creando un mal ruido y sin dar explicaciones de por qué. En estos casos, el mejor procedimiento a seguir sería el siguiente:

  1. Ignorar, si la persona critica por criticar, en algún momento de su vida tendrá otra cosa mejor que hacer. Al fin y al cabo es como tratar con un niño pequeño que no deja de pedir algo de mala forma.
  2. Preguntar, si el problema persiste, lo mejor será entrar en detalles y preguntar al usuario el por qué de su comportamiento, escuchándole para intentar comprenderle y darle alguna respuesta.
  3. Bloquear/Borrar, a este paso solo llegamos en los casos extremos y es que, si el usuario critica sin fin y sin razón o, si a pesar de tener razón, se le ha intentado dar una solución a su problema y sigue en sus trece, lo mejor será prescindir de sus valiosas aportaciones. Pero se trata de un paso que solo debemos tomar tras pasar por los anteriores, y nunca usarlo como primera medida.

•Pedigüeño: se trata de esa persona que se cree con derecho a pedir productos o información gratuita. Este usuario puede ser muy peligroso puesto que, si no se trata con el debido tacto, puede acabar convirtiéndose en un troll. Puede deberse a que este usuario ya ganó algo anteriormente de nuestra marca, por ello debemos hacerle saber a este usuario que no estamos en disposición de dar nada en estos momentos.

•Desubicado: este usuario hace todo tipo de preguntas constantemente, sin ningún razonamiento lógico o sin mostrar que vaya a hacerlo en algún momento. Se trata de ese usuario que no para de preguntar cosas constantemente o incluso la misma cosas mil veces porque no consigue enterarse. El procedimiento a seguir sería atender amablemente a esta persona ayudándola en lo necesario, las 3 primeras veces. Las otras 20 restantes le remitiremos a las FAQ,s donde seguramente podrá encontrar la respuesta a su pregunta y a muchas otras. No podemos pasarnos todo el día atendiendo algo que puede ser resuelto por otro lado.

•Pelota: este usuario es el mejor de todos. Es ese usuario que puede recordarnos a los tiempos del colegio, en el que teníamos a un compañero que no paraba de hacerle la pelota al profesor. Pues ha vuelto, está aquí y esta vez para hacernos la pelota a nosotros. Se trata de un usuario que (generalmente) por una buena experiencia con la marca, no para de hacer la pelota o alabar todo lo que hacemos. Esto la verdad que está muy bien pero no podemos permitir que se prolongue mucho en el tiempo, puesto que, evidentemente, tampoco nos beneficia debido a que puede dar la imagen de ser nosotros mismos como marca. Es difícil que la gente crea que alguien te alaba por todo aquello que haces, por tanto debemos dar las gracias a esta persona y hacerle saber que estamos muy contentos con sus agradecimientos pero debemos invitarle a dar ese paso tan duro de dejar de agradecer todo. Así evitaremos que la situación se degrade.


Para este caso tengo un ejemplo de una compañera que en sus inicios como community manager tenía un usuario que le encantaba su marca y no paraba de alabar su trabajo. En cada tuit que ponía, este usuario ponía algo bueno como respuesta. Un día este usuario respondió un tuit dando las gracias por su magnífico trabajo, ella le respondió dándole las gracias a él, a lo que el volvió a responder con otro gracias a ellos por su trabajo. Sinceramente desconozco si a día de hoy siguen dándose las gracias o las cortaron algún día.

¿Con cuál de estos os habéis encontrado?

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